Améliorer l’expérience collaborateur ne nécessite pas toujours de déployer un nouvel outil SIRH. Dans les grandes organisations, les difficultés rencontrées par les utilisateurs proviennent souvent de la complexité des parcours RH, du manque de lisibilité des processus ou de l’articulation entre plusieurs solutions.
Comment simplifier ces parcours tout en capitalisant sur les outils existants ?
C’est l’enjeu d’une mission menée par Althéa auprès d’un grand groupe du secteur de l’énergie, avec une approche fondée sur l’analyse des usages, des sollicitations RH et des données issues du RUN SIRH.
Expérience collaborateur et SIRH : identifier les véritables points de friction
Un collaborateur ne devrait pas avoir à connaître l’architecture de son Système d’Information des Ressources Humaines (SIRH) pour effectuer une démarche RH.
Pourtant, dans les environnements complexes, il doit parfois identifier lui-même le bon outil, comprendre les différentes étapes d’un processus ou déterminer à quel interlocuteur s’adresser.
Dans le cadre de notre mission, les solutions étaient déjà déployées, les processus définis et le RUN SIRH structuré. L’enjeu n’était donc pas de repenser l’ensemble du système, mais de comprendre ce qui freinait réellement l’expérience utilisateur au quotidien.
Notre démarche a consisté à analyser les sollicitations adressées aux équipes RH et SIRH, les demandes récurrentes et les pratiques de contournement afin d’identifier les principaux irritants des parcours collaborateurs.
Analyser le RUN SIRH pour identifier les irritants utilisateurs
L’analyse des tickets et des sollicitations RH a mis en évidence une part importante de demandes de type « comment faire ».
Ces sollicitations ne traduisaient pas nécessairement un dysfonctionnement technique. Elles révélaient parfois :
- Un manque de lisibilité des démarches RH.
- Une difficulté à identifier le bon outil ou le bon interlocuteur.
- Une appropriation insuffisante de certains processus.
- Un besoin d’accompagnement à des étapes précises du parcours.
Nous avons également identifié des pratiques de contournement, notamment via des fichiers Excel. Si elles permettaient de répondre à des besoins immédiats, elles pouvaient aussi fragiliser la fiabilité des données RH et complexifier les traitements en aval.
L’analyse du RUN SIRH est ainsi devenue un levier pour distinguer les problèmes techniques des difficultés d’usage, qualifier les irritants et prioriser les actions d’amélioration.
Optimiser l’onboarding RH en repensant le parcours collaborateur
L’onboarding, ou parcours d’intégration des nouveaux collaborateurs, a constitué un cas particulièrement révélateur.
Du point de vue d’un nouvel arrivant, l’intégration représente un parcours unique. Pourtant, côté entreprise, elle mobilise plusieurs équipes, processus et outils qui interviennent successivement.
Notre travail a consisté à repenser ce parcours du point de vue de l’utilisateur, en analysant l’enchaînement des étapes, les acteurs impliqués et les points de passage entre les différentes solutions.
Dans cet environnement, ServiceNow constituait un point d’entrée pour certaines démarches RH, avant leur prise en charge par des outils métiers, dont SAP SuccessFactors.
L’enjeu était de mieux comprendre cette articulation pour identifier les simplifications possibles, sans remettre en cause l’ensemble de l’écosystème SIRH.
Une learning expedition consacrée à l’onboarding a également permis de confronter ces observations aux pratiques d’autres grandes organisations.
Ces échanges ont conforté une conviction : la qualité de l’expérience collaborateur repose autant sur la fluidité du parcours que sur la performance des outils qui le composent.
Simplifier les parcours RH sans remplacer les outils existants
Le diagnostic a montré que les difficultés rencontrées ne provenaient pas systématiquement des solutions SIRH elles-mêmes.
Elles apparaissaient souvent dans les interactions entre les outils, les transitions entre les étapes ou la manière dont les collaborateurs comprenaient les démarches à effectuer.
Nous avons donc formulé plusieurs axes d’amélioration :
- Clarifier les parcours RH pour faciliter la compréhension des démarches.
- Améliorer l’orientation des demandes dès leur point d’entrée.
- Fluidifier les interactions entre les outils SIRH et les équipes concernées.
- Mieux exploiter les données issues des sollicitations pour identifier les améliorations prioritaires.
Cette approche a également permis de repositionner le rôle du portail RH.
Au-delà d’une simple interface, un portail RH doit permettre au collaborateur d’accéder au bon service, de comprendre les étapes de sa démarche et d’être orienté vers le traitement approprié.
L’objectif n’est donc pas nécessairement de multiplier les fonctionnalités, mais de rendre les services RH existants plus accessibles et plus simples à utiliser.
Faire du RUN SIRH un levier d’amélioration continue
L’intervention ne s’est pas limitée à la réalisation d’un diagnostic.
Les enseignements issus des tickets, des sollicitations et des usages ont également servi à construire des actions d’accompagnement ciblées avec la Change Factory.
Plutôt que de déployer des contenus génériques, nous avons privilégié une approche fondée sur les situations réellement rencontrées par les collaborateurs : incompréhensions récurrentes, erreurs fréquentes et demandes nécessitant régulièrement l’intervention des équipes RH.
Cette démarche permet d’adapter l’accompagnement aux besoins concrets des utilisateurs et de mieux les guider au moment où ils en ont besoin.
Le RUN devient ainsi une source d’information pour l’amélioration continue du SIRH.
L’analyse régulière des interactions utilisateurs permet de faire évoluer les parcours, d’ajuster les dispositifs d’accompagnement et de prioriser les optimisations en fonction des difficultés observées sur le terrain.
Quels bénéfices pour l’expérience collaborateur et la performance RH ?
Une démarche RH complexe ou mal comprise peut avoir des conséquences qui dépassent la seule insatisfaction des collaborateurs.
Elle peut générer des demandes supplémentaires, des ressaisies, des pratiques de contournement et des risques pour la qualité des données.
À l’inverse, la simplification des parcours RH peut contribuer à :
- Renforcer l’autonomie des collaborateurs, en facilitant l’accès aux services RH.
- Réduire les sollicitations évitables, en clarifiant les démarches et les points d’entrée.
- Améliorer la fiabilité des données RH, en limitant certains contournements et ressaisies.
- Optimiser l’efficacité opérationnelle des équipes RH, en concentrant leurs interventions sur les demandes à plus forte valeur ajoutée.
Ce retour d’expérience illustre ainsi l’intérêt d’une approche centrée sur les usages : améliorer l’expérience collaborateur, c’est aussi agir sur la performance opérationnelle de la fonction RH.
L’approche ERM d’Althéa : placer le collaborateur au cœur des services RH
Un collaborateur ne devrait pas avoir à comprendre la complexité de son SIRH pour accéder aux services RH.
C’est toute l’ambition de l’Employee Relationship Management (ERM) : proposer une expérience RH plus simple et cohérente, tout en orchestrant les interactions entre les collaborateurs, les processus et les outils existants.
Chez Althéa, notre offre ERM accompagne les entreprises dans la conception et l’amélioration de leurs parcours collaborateurs, de l’analyse des usages et des sollicitations jusqu’à l’optimisation des processus et de l’articulation des solutions SIRH.
Notre conviction : avant d’envisager un nouvel outil, il est essentiel de comprendre les usages et d’exploiter pleinement le potentiel de l’existant.
L’objectif est de rendre les services RH plus accessibles aux collaborateurs, plus efficaces pour les équipes RH et plus facilement pilotables dans la durée.
