On associe souvent la conduite du changement à la communication. Pourtant, une stratégie efficace se construit bien avant la diffusion des premiers messages. Elle commence par une compréhension fine des populations concernées. Les personas permettent d’adapter les actions d’accompagnement aux réalités du terrain, de renforcer l’adhésion des collaborateurs et de maximiser les chances de réussite d’une transformation.
Comprendre avant de communiquer
La conduite du changement ne commence pas par un plan de communication. Elle débute par une question essentielle : qui sont les collaborateurs concernés par la transformation et comment vont-ils la vivre ?
Un manager, un technicien ou un professionnel des ressources humaines ne seront pas confrontés aux mêmes enjeux. Leurs usages, leurs contraintes, leurs attentes et leurs leviers d’adhésion diffèrent.
Accompagner efficacement une transformation suppose donc de comprendre ces différentes réalités avant de concevoir les messages et les dispositifs d’accompagnement.
Qu’est-ce qu’un persona ?
Un persona est un profil représentatif d’un groupe de collaborateurs partageant des comportements, des attentes et des besoins similaires face à un changement donné.
Il permet de segmenter les populations concernées afin d’adapter :
- les messages et les canaux de communication ;
- les dispositifs d’accompagnement ;
- les supports mis à disposition ;
- les formats et les modalités de formation ;
- les actions de mobilisation et d’engagement.
Une segmentation qui va au-delà des métiers
La segmentation ne se limite pas aux métiers ou aux fonctions. Elle repose sur une analyse plus approfondie, qui prend notamment en compte :
- le niveau de connaissances et de compétences ;
- les motivations et les attentes vis-à-vis du changement ;
- le degré de dépendance aux outils, aux processus ou aux organisations qui évoluent ;
- les habitudes de travail et la maturité digitale ;
- les postures, les freins et les leviers d’adhésion.
Les personas offrent ainsi une lecture plus précise des populations impactées et de leurs besoins réels.
Un changement, plusieurs réalités
Sur un projet de transformation, il n’existe jamais une seule réalité terrain.
Les usages, les contraintes, la culture et la maturité digitale peuvent fortement varier d’une population à l’autre. Diffuser le même message à tous revient alors souvent à ne répondre pleinement aux besoins de personne.
Il est pourtant fréquent d’entendre : « Nous savons déjà à qui nous nous adressons. »
Dans les faits, la perception du projet par les équipes de pilotage diffère régulièrement du vécu des collaborateurs. Les personas permettent de révéler ces écarts, de mieux comprendre les besoins propres à chaque population et de construire un accompagnement véritablement adapté.
Selon McKinsey (2021), les programmes de transformation intégrant une segmentation fine des publics peuvent augmenter l’adhésion au changement de 20 à 40 %.
Construire des personas, c’est donc prendre le temps d’écouter l’organisation avant d’agir. Cette phase d’analyse constitue un investissement déterminant pour orienter les actions au plus juste, gagner en cohérence et améliorer durablement l’efficacité de la démarche.
La méthode Althéa : une approche sur mesure dès le lancement du projet
Chez Althéa, la construction des personae constitue l’un des fondements de notre démarche de conduite du changement.
Dès les premières semaines de la mission, nous animons des ateliers collaboratifs avec nos clients afin de :
- cartographier les rôles et les populations concernés ;
- comprendre leurs besoins et leurs contraintes ;
- identifier les profils les plus représentatifs ;
- faire émerger les principaux freins et leviers d’engagement.
Cette première cartographie est ensuite enrichie et consolidée avec les équipes internes afin de construire une vision partagée des enjeux.
Des personas conçus pour être opérationnels
Chaque persona est décrit de manière opérationnelle : motivations, irritants, besoins spécifiques, comportements face au changement, leviers d’engagement et préférences de communication.
Des profils qui guident toute la stratégie
Les personas ne constituent pas un simple livrable documentaire. Ils deviennent le fil conducteur de l’ensemble de la stratégie de conduite du changement.
Ils orientent notamment :
- le ciblage des communications ;
- la conception des formations ;
- le choix des formats et des canaux ;
- l’animation des communautés ;
- les dispositifs d’accompagnement de proximité ;
- la mobilisation des managers.
Chaque action peut ainsi être évaluée au regard d’une question simple : répond-elle réellement aux besoins des personae concernés ?
Cette approche permet d’ancrer les décisions dans la réalité du terrain, de limiter les communications génériques et de renforcer l’adhésion des collaborateurs tout au long de la transformation.
Relier la stratégie aux réalités du terrain
Les personas ne sont pas un livrable supplémentaire. Ils constituent le lien entre la stratégie de transformation et les réalités opérationnelles de l’organisation.
Chez Althéa, ils représentent un levier essentiel pour concevoir un accompagnement pertinent, concret et durable.
Vous préparez un projet de transformation ? Échangeons pour identifier vos personas et construire une stratégie de conduite du changement réellement adaptée à vos publics
Rédaction
Emmanuelle Rassek
Directrice People & Transformation
